某豪华酒店集团的 24/7 人工智能礼宾服务

一家在曼谷和普吉岛经营的精品酒店集团在每家酒店都设有 24/7 礼宾服务台，夜间工作人员重叠，负责照顾晚点航班抵达的国际客人。在办理登机手续的高峰时段，响应时间会出现偏差，并且泰语和英语以外的语言覆盖范围也很薄弱。

他们需要一个始终在线的渠道，能够处理多语言客人的请求——预订、客房服务、餐饮预订和当地推荐——同时又不失其品牌的温暖。

我们设计并交付了可通过 WhatsApp 和室内平板电脑访问的多轮人工智能礼宾服务。它建立在一个以酒店集团自己的标准操作程序为基础的检索增强代理的基础上，每当客人需要人工服务时，就能顺利地移交给现场工作人员。

每个响应都会经过经过品牌语音指南训练的音调和安全层，前台团队可以在现有的 PMS 上实时查看完整的交互历史记录。

以六种语言（英语、泰语、普通话、日语、韩语、法语）推出，并配有评估工具，可对每次对话的事实准确性和情感进行评分。

推出后三个月内，夜班票务量下降了 72%，该集团合并为一名区域夜班经理，而不是酒店级别的员工。

水疗、餐饮和体验的追加销售转化率上升了 31%——与凌晨 2 点疲惫的人类相比，客服人员在提供优惠方面更加一致，而且客人更愿意在自己的屏幕上互动。

该集团目前正在将该系统推广到越南和马尔代夫的另外三处酒店。